Partagée entre le contexte économique et environnemental, l’industrie de la mode doit diversifier ses canaux de revenus tout en limitant sa production et en fidélisant sa clientèle. Le service après vente pourrait être l’une des clés de voûte pour une démarche économe en ressources, innovante et rentable. L’after care en général : réparation, remise en état, entretien, devraient être intégrés dans l’expérience proposée par toutes les marques. Retour d’expérience des pionniers et tour d’horizon des prestataires pour l’implémenter.

Pourquoi instaurer la réparation au sein d’une marque ? 

“Tout le monde voit le service après vente comme quelque chose de catastrophique. Mais si un client arrive chez vous avec un problème et que vous résolvez efficacement ce problème, vous le gardez à vie”. C’est le constat de Tanguy Frécon, fondateur de l’entreprise Prolong qui accompagne les marques sur le SAV. Pour lui, la réparation fait partie d’une galaxie de services qui vont devenir incontournables pour les marques dans les prochaines années. Effectivement, en proposant des solutions de réparation omnicanales et aussi facilitées qu’un acte d’achat neuf, les marques peuvent accumuler un capital sympathie auprès de leur clientèle, les orienter vers leur boutiques et créer de nouvelles opportunités. "Dans tous les cas, la pièce de votre client va s'abîmer. Donc si vous ne la réparez pas, quelqu’un d’autre va le faire pour vous.” pointe Tanguy Frécon. 

D’autant que cette démarche est le plus souvent rentable, à minima, à l'équilibre. C’est notamment le constat d’Elizabeth Sénécaille, directrice RSE de IKKS qui a implémenté la réparation dans toutes ses boutiques Homme et vient de la lancer dans ses boutiques Femme. “Il y a toujours cette inquiétude de la cannibalisation des ventes de neuf. Mais notre bilan final est que nous avons tiré des profits directs car les clients étaient prêts à payer pour réparer leurs pièces, mais aussi que nous les avons amenés plusieurs fois vers nos boutiques !”. Elle pointe notamment l’utilité du bonus réparation géré par Refashion, qui permet d’amortir les coûts pour les clients.