Les boutiques vivent bouleversements sur bouleversements. Soumises aux fluctuations des prix de l'immobilier, puis à l’arrivée du commerce en ligne, puis secoué par le Covid et les confinements… La boutique physique doit sans cesse se réinventer. L’enjeu n’est pas seulement de continuer à exister, mais aussi de proposer quelque chose de nouveau aux clients. Et si la clé se trouvait dans l’utilisation de nouvelles technologies ? Elles ont souvent été opposées au principe même de commerce traditionnel. Mais c’est pourtant la recommandation du Comité Colbert qui l'affirme dans un rapport récent : l'innovation technologique est désormais indispensable pour générer une expérience shopping immersive et personnalisée.

L’atout de la boutique physique reste le même : l'expérience client

Côté client, le constat était particulièrement clair à la sortie du confinement strict : la boutique est un lieu de plaisir et d’échange. Elle est essentielle à la flânerie, elle-même importante pour le bien-être des individus. Côté vendeurs, la boutique est le centre de l’expression de l’identité d’une marque. Il ne s’agit pas seulement d’un lieu de passage où s’effectue un achat, mais également d’une opportunité pour développer une expérience humaine et émotionnelle en plongeant les client·e·s dans l’univers de la marque. La découverte du produit et de la marque est la première raison de la visite en boutique de 43 % des client·es du luxe, quand il s’agit du sentiment d’un traitement VIP pour 34 %.

Quelles places pour les nouvelles technologies ?

Les client·es interrogé·es se déclarent sensibles à l’utilisation des nouvelles technologies dans les boutiques de luxe, et encouragent leur amélioration : en moyenne, 75 % des client·es interrogé·es se disent enthousiastes pour de nouveaux cas d’usage. Les maisons de luxe interrogées dans le cadre du rapport sont unanimes : elles n’intègrent pas la technologie pour un simple effet de tendance, mais avec des visées précises de service aux client·es, qui se déclinent en trois objectifs distincts : améliorer la relation entre les client·es et les vendeur·ses, enrichir la l’immersion des client·es dans l’univers de la marque, et fluidifier le parcours client et les opérations.